О КОМПАНИИ|МИССИЯ КОМПАНИИ|ПРИНЦИПЫ И ТЕХНОЛОГИИ|ПОРТФОЛИО|КОНТАКТЫ

        Расширенный поиск
                  Статьи     Энциклопедия     Новости     История     Ресурсы

Информация > Корпоративные сайты

А Б В Г Д З И К Л М Н О П Р С Т Ф Ц Ч Ш Э Я     A B C E F G H I J L M N P Q S W X Y     Все  

CRM (Customer Relationship Management) в корпоративных сайтах и порталах

CRM (Customer Relationship Management) - это концепция управления взаимоотношениями с покупателем.
Все задачи корпоративных сайтов и порталов
B2C, B2B в разрезе CRM (точнее eCRM) можно свести к следующим:
  1. Конвертировать Посетителя сайта  в Покупателя;
  2. Конвертировать Покупателя в Постоянного покупателя;
  3. Конвертировать Покупателя в партнера.

Эти задачи и есть прерогатива CRM:

  • привлечь Посетителя оптимальным (проверенным на основании статистических данных) представлением товаров/услуг, а далее и  персонифицированным предложением и подвести его к покупке;
  • сохранить Покупателя за счет качественного сервиса (в т.ч. послепродажного), персонифицированных предложений, персонифицированных цен;
  • развивать бизнес с Постоянными покупателями на базе удовлетворения их смежных потребностей и доверия.

Из этих задач видно, что корпоративные сайты и порталы должны включать два вида сервиса: неперсонифицированный, рассчитанный на  среднестатистического посетителя, и персонифицированный, основанный на информации, собранной о конкретном посетителе при каждом предыдущем взаимодействии с ним.

Обычно выделяют три ключевых направления CRM-систем:

  • оперативная CRM — оперативный доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов (продаж, транзакций и т.п).
  • аналитическая (аналитическая - analytical) CRM - систематизация разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д.
  • объединенная (collaborative) CRM - предоставление клиенту возможности влиять на дизайн, способы доставки и обслуживания.

CRM – это не просто увеличение объема продаж компании, это взаимовыгодное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, за счет коллегиальной работы на клиента всех функциональных подразделений компании.

eCRM-системы — это аналитические приложения, позволяющие собирать и анализировать информацию и на основе проведенного анализа прогнозировать реакцию посетителей корпоративного сайта компании и соответствующим образом формировать сервисы сайта.

Прежде всего, eCRM подразумевает создание «умной» системы продаж, которая за несколько щелчков мышкой будет направлять каждого посетителя к интересующему его товару, покажет все варианты, комплекты, аксессуары и принадлежности товара, обеспечит и проследит качественную и своевременную доставку товара, сохранит всю информацию в базе данных.

Однако, eCRM – это не просто сайт и не компьютерная программа, это стратегия бизнеса, которая, однако, требует для своей реализации информационных технологий:

  • наличие единой БД, куда помещаются и где хранятся все сведения о взаимодействии компании с клиентами;
  • непрерывный анализ и систематизация собранной информации о клиентах, в т.ч. анализ поведение клиента на сайте.
  • интеграция данных о клиентах во всех необходимых бизнес-процессах во всех подразделениях компании;
  • принятие на основании полученных данных соответствующих организационных решений о работе с клиентами (вплоть до персонализированных цен и обратного ценообразования).
  • анализ глубины просмотра сайта, популярности страниц сайта, среднего количества новых и повторных посещений, изменений во времени и многих других параметров с целью оптимизации сайта.

Одной из важных функций системы eCRM является правильное расположение товаров на витрине и создание удобной навигации по сайту. В этом направлении возможны следующие решения:

  • При выборе посетителем какого либо товара, дополнительно предоставлять ему аналогичные товары, дополняющие товары, аксессуары и принадлежности;
  • Опознавать посетителя, приветствовать его при заходе на сайт и персонально предлагать ему товары и новинки на основании собранной ранее информации.
  • Посещаемость разных страниц сайта может отличаться в сто и более раз, при этом, наиболее популярными могут оказаться просто страницы, наиболее видимые поисковыми системами. Эти страницы можно аккуратно и ненавязчиво использовать для дополнительного продвижения товаров (на странице женского белья вряд ли стоит давать ссылки на горные велосипеды).


19.03.2006

Перейти на Форум "Эффективное управление предприятием"


__________________
Версия для печати




ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

Последние новости   Архив



Энциклопедия

Структура и иерархия корпоративных сайтов

Понятие корпоративного сайта охватывает очень широкий охвата, от Интернет-представительства компании, до Интернет-магазина и публичного ...читать статью


Статьи

Корпоративный сайт

Как сделать так, чтобы Ваш корпоративный сайт приносил прибыль? Относитесь к созданию Вашего виртуального корпоративного сайта также, как и к ...читать статью


История

История успеха: StepUp Commerce

Многие онлайновые потребительские компании используют в своих целях весь Интернет, предлагая экономию средств фирмам, обслуживающим своих клиентов в ...читать статью


Ресурсы

Корпоративные сайты: аудитория, цели, задачи

Сегодня в Интернете существует огромное количество всевозможных сайтов разной тематической направленности, с разным оформлением, разной перейти

Сайт о корпоративных сайтах и интернет-системах

???????@Mail.ru     © 1997—2008 CopSite.ru